Bekleyenler ve bekletenler

Bekleyenler ve bekletenler

30 Nisan 2019
Fotoğraf: Reuters

Bekleyenlerin halet-i ruhiyesi, bekletenlerin stratejisi.

Açık Bilinç podcast servisi: iTunes / RSS

Zaman algısı ve beklemenin psikolojisi üzerine düşünceler.

— / —

Beklemenin psikolojisi üzerine küçük de olsa akademik dergilerde yayımlanmış bir külliyat var. 

Bu araştırmaların çoğu, insan kaynakları veya müşteri memnuniyeti gibi konulara temas edecek şekilde, İşletme Fakültelerinde görevli psikologlar tarafından yapılmış.

Benim, beklemenin psikolojisi üzerine okuduklarımdan çıkarttığım en temel ana fikir, şu:

Bekleyenlerin olduğu her durumda genellikle bir de ortada görünmeyen ama bekletmenin yapısını tasarlamış olan bekletenler ekibi var.

Bekleyenlerin psikolojisi, arkaplanda bekletenlerin uyguladıkları stratejilerle manipüle edilmeye çalışılıyor.

— / —

Beklemenin psikolojisine dair en önemli iki unsur:

1. Bekleyenlerin, bekleme sürecine dair beklentileri, bu beklentilerin ne derecede karşılandığı.

2. Bekleyenlerin, beklerken dikkatlerini dağıtacak ve zaman algılarını değiştirecek bir oyalayıcı.

Beklemenin psikolojisi külliyatının en klasik eserlerinden birisi, MIT İşletme Fakültesi'nden Richard Larson'ın makalesi.

Larson kendisini bir bekleme psikolojisi uzmanı olarak 'Dr. Queue' (Dr. Sıra, veya Dr. Kuyruk) olarak tanımlıyor.

— / —

A.B.D.'de İşletme Fakültelerinde ele alınan konular arasına, Psikoloji yöntemleriyle yapılan araştırmaların girmesinde, 2. Dünya Savaşı yıllarında büyük bir patlama yaşanıyor.

Bu alandaki bütün çalışmalarda atıfta bulunulan klasik vakalardan bir tanesi, Manhattan asansör deneyi.
New York'ta çok katlı bir gökdelende tek bir asansör var ve insanlar uzun süreler beklemek zorunda kalıyorlar. Şikayetler artıyor. Fakat ikinci bir asansör inşa etmek çok pahalı.

1950'lerde bekleme psikolojisi üzerine çalışan birinin aklına çok daha ucuz bir çözüm geliyor.

Asansörün kapısının iki yanına iki büyük boy aynası yerleştiriyorlar.

İnsanları asansör beklerken oyalayacak basit bir unsur.

Fakat etkisi büyük oluyor. Şikayetler azalıyor. Zor görünen bir soruna, basit ama etkili bir çözüm.

İşletme psikologları bu vakayı hiç unutmuyorlar.

— / —

Bekleme (sıra/kuyruk) durumlarında nesnel, yani zaman algısından bağımsız olarak hangi unsurun nasıl etki edeceğini, Endüstri mühendisleri simülasyon yoluyla ölçebiliyorlar. (Ama bu farklı bir konu.)

Trafik tıkanıklığını modelleyen bir yazılım örneği.

Bekleme konusunda bir de kendiliğinden tezahür eden doğaçlama çözümler var. 

Trafik konusunda böyle bir baş döndürücü çözümü (çözüm denebilirse), Etiyopya'nın başkenti Addis Ababa'daki bir trafik kavşağında çekilen videoda görmek mümkün.

— / —

Beklemenin psikolojisine döneyim.

Diyelim bir süpermarkette yöneticisiniz. Çıkışta 5 kasa var. Her kasaya ayrı birer kuyruk mu oluşturursunuz, yoksa tek bir uzun kuyruk mu?

Bu konunun uzmanları, rakip modelleri müşteri memnuniyeti istatistikleri toplayarak değerlendiriyorlar.

Örneğin, tek kuyruk uzunluğu dolayısıyla insanların gözlerini korkutabiliyor.

Ama farklı kuyruklar olduğunda, sizin kuyruğunuz hızlı ilerlemezse, mutsuz oluyorsunuz.

Her halukarda, bu tür kuyruklarda beklerken, hepsinin önceden düşünülmüş, planlanmış ve tasarlanmış olduğundan emin olabilirsiniz!

Çizer-animatör Ferdinand Lutz'dan, kuyrukta beklemenin psikolojisi üzerine hoş bir video.

— / —

Kuyrukta bekleme psikolojisi üzerine araştırmalara en çok para harcayan şirketlerden birisi, Disney.

Disney, eğlence parklarında sürekli beklemek zorunda bıraktığı müşterilerinden 2.5 milyar dolar civarında dev bir ciro elde ediyor. 

Amaç, bekletirken memnun etmek. Ama nasıl?

Asansör kapısının yanına ayna yerleştirmek, bekleyenler için bir oyalama stratejisi.

Bir başka strateji, beklentileri değiştirerek, zaman algısı üzerinden memnuniyeti manipüle etmek.

Beklemenin psikolojisi külliyatından çıkmış ve Disney eğlence parklarında uygulanan bir yöntem.

Beklemeniz gereken sıranın başındaki bir levhada, ortalama bekleme süresi bilgisi veriliyor.

Disney bu bilgiye sahip, fakat levhadaki bilgi aslında doğru değil.

Çünkü asıl amaç insanları bilgilendirmek değil, beklemekten doğacak şikayetlerini en aza indirmek.

— / —

Şöyle düşünün: Binmek istediğiniz kaydırak sırasında ortalama bekleme süresi 30 dk.

A senaryosu:Levhada 45 dk. yazıyor, size sıra 15 dk. önce gelmiş gibi hissediyorsunuz, çok mutlusunuz.

B senaryosu:Levhada 15 dk. yazıyor, 15 dk. fazladan beklediniz, yüzünüzden düşen bin parça.

Yani burada önemli olan, nesnel süre değil. Sizin bu süreyi, beklentileriniz çerçevesinde nasıl algıladığınız. 

İki senaryoda da 30 dk. beklediniz. Birinde pek mutlu oldunuz, diğerince bedbaht.

Aradaki tek fark, sizin manipüle edilen psikolojiniz.

İşte bu yüzden, bekleme psikolojisi uzmanlarının yönlendirmesiyle, Disney şirketi bekleme süresi tabelalarında hep yanlış bilgi veriyor, bilerek süreyi olduğundan fazlaymış gibi sunuyor.

Tekrarlayayım: Bekleyenlerin psikolojisi, bekletenlerin stratejisiyle belirleniyor.

— / —

Beklemenin psikolojisi ve bekletenlerin stratejileri, ülkemizin siyasi gündemiyle alakasız sayılmaz.

Örneğin, Haziran 2015'de  birden ortaya çıkan ve Kasım 2015'de, oyalama işlevini tamamladıktan sonra aynı hızla ortadan kaybolan "istikşafi" kavramı. 

Hatırlıyor muyuz?

Üzerinden 1 ay geçmiş olmasına rağmen sonuca bağlanamamış olan İBB seçimleri de, elbette, başka bir örnek.

Bekleyenler her zaman hangi strateji neticesinde bekliyor olduklarını bilemeseler de, ortada kendiliğinden gelişen doğal bir durum değil bir tasarım olduğunu görebiliyorlar.

— / —

Beklemenin psikolojisi, her ne kadar uygulama düzeyinde sürdürülen pratik araştırmalara odaklansa da, zaman algısı konusuyla derinden bağlantılı.

İlgilenenler için, Dr. İnci Ayhan'la, zaman akışı algılanmasının nörobilimi ve psikolojisi, özet ve podcast.

Açık Bilinç'i Salı sabahları 9:30'da dinleyebilir, podcast arşivine ulaşabilirsiniz.